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服务行业以客户为导向的卓越服务管理

   服务行业以客户为导向的卓越服务管理背景

 
随着人民生活水平不断提高和国际各大消费品牌入驻中国市场,消费者对于服务的需求已经从身体上“温饱”发展到了精神上“满足”的层面,国内企业原有单一、局限、被动的服务模式已经不能满足消费者差异化、个性化、深层次等多元化的需求。站在服务型企业自身的角度来看,企业的产品设计以及战略定位已经形成,开展以客户为导向的卓越服务管理对于提高服务行业的竞争力和增强企业的品牌建设大有裨益。国际消费品牌之所以处于高端市场的领导地位,主要原因就是得到了消费者的大力支持,也就是所谓的品牌影响力;除此之外,国内服务品牌现有的服务模式难以满足企业得发展目标和宏伟愿景,切实提升服务质量和提高服务水平,实现从优质服务到卓越服务的跨越,是企业发挥核心资源的有效途径,也是企业向更高层次发展的必由之路。对于国内的服务行业来说,不断延伸服务范围,创新服务形式,拓展服务内容,积极建立以客户为导向的卓越服务管理,适应经济社会发展满足客户多元化的需求,具有重大的研究价值。
 

   服务行业以客户为导向的卓越服务管理内涵和实施方案

 
企业实施以客户为导向的卓越服务管理就需要构建外部客户层,前台服务层和内部支撑层的三层服务架构,进一步完善和提升服务意识,服务能力、服务标准和服务机制,突出以人为本、服务为先,始终坚持企业的服务理念,持续不断地提高于客户期望的服务并引导客户需求,提供多种形式和内容的卓越服务,并以此为驱动,实现企业整体管理水平显著提升,经营业绩跨越发展,不断塑造服务行业的品牌建设。其中实施方案如下:
(1)确立精细化客户服务战略,精准定位目标客户;
(2)洞察目标客户需求,明确企业卓越服务导向;
(3)实施统一管理,建立卓越服务标准,构建以客户为导向的服务架构;
(4)加强组织领导,提升企业卓越服务的执行能力;
(5)改善相关服务设施及渠道,提高企业卓越服务能力;
(6)加强员工队伍建设,强化企业卓越服务考评。

   
    服务行业以客户为导向的卓越服务管理效果

 
服务行业以客户为导向的卓越服务管理不仅有效满足客户日益增长的服务需求,发挥企业的核心资源,还大大提升了企业的核心竞争力,一定程度上降低了对于服务的客户投诉,提升客户满意度和忠诚度。在发展层面上,充分贯彻落实企业的服务理念,提高员工的整体素质,加快实现服务行业跨越式的发展。对于中小企业而言,实施以客户为导向的卓越服务管理还有助于增强企业的品牌建设,有效缓解中小企业的融资困境,进一步推动小微企业的发展。

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